Chăm sóc khách hàng luôn được coi là ngành có quy mô khổng lồ, nhưng thực tế trong nhiều chuyên môn, việc tuyển được nhân sự lại rất khó. Để giải quyết vấn đề này, các startup đã liên tục tìm cách để các doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, chi phí tiết kiệm hơn.
Với 2 điều trên, nhiều công ty đã ứng dụng chatbot trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên chatbot vẫn chỉ là một dạng công cụ thủ công. Hệ thống chỉ có thể trả lời được những câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn. Nhiều thông tin mà khách hàng đưa ra, chatbot không thể hiểu hoặc trả lời bằng một nội dung không liên quan.
Do vậy chatbot chỉ được áp dụng vào một số nghiệp vụ trong chăm sóc khách hàng như thu thập thông tin, tiếp nhận yêu cầu. Nếu muốn các bot có ích hơn, đơn vị sử dụng buộc phải đầu tư mạng lưới dữ liệu nhiều và chuyên nghiệp hơn và vận hành kết hợp với con người.
Mới đây, startup do founder gốc Việt sáng lập là Got It AI đã tuyên bố thành công trong việc xây dựng một phương pháp mới trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng khi giao tiếp với hệ thống chỉ cần tập trung vào vấn đề của họ mà không cần cố gắng điều chỉnh câu trả lời của mình để máy tính hiểu.
Ông Peter Relan – nhà đầu tư đã từng hỗ trợ và tham gia vào hội đồng quản trị của Discord đánh giá giải pháp của Got It AI như một trung tâm hỗ trợ tự động hoàn toàn.
Founder Trần Việt Hùng cho biết, Got It AI ban đầu chỉ là một thí nghiệm nhỏ về AI của Got It, nhưng lúc này đã tách ra thành một công ty riêng, có hoạt động phát triển ở cả Mỹ và Việt Nam.
Hiện nay startup này đang tập trung vào nhóm các công ty vừa và nhỏ. Đây là những doanh nghiệp có thể không có thời gian, nhân lực hay kinh phí cho việc thực hiện chăm sóc khách hàng thủ công.
Việc mà các công ty này cần làm là đưa những nội dung hội thoại trước đây giữa họ và khách hàng vào nền tảng. Sau đó hệ thống sẽ dựa vào những dữ liệu này, kết hợp với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên để thay doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng.
Tới thời điểm này, startup đã huy động được 15 triệu USD thông qua 2 vòng gọi vốn. Công ty cũng tự tin rằng sản phẩm và chiến lược của mình sẽ thành công.
Ngoài việc tập trung vào các doanh nghiệp nhỏ, Got It AI cũng đang xây dựng hợp tác với các nhà phát triển phần mềm call center đám mây nổi tiếng thế giới như Five9, NICE. Các công ty này thường không tập trung nguồn lực chính cho việc phát triển trí tuệ nhân tạo.
Không chỉ được sử dụng trong tin nhắn văn bản, email, AI của Got IT còn có thể tham gia vào các cuộc gọi điện thoại, trả lời như một nhân viên tổng đài thực thụ. Khả năng phân tích dữ liệu của trí tuệ nhân tạo đã đạt đến mức độ có thể tự giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Trong trường hợp việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng không đạt độ tin cậy 100%, hệ thống sẽ chủ động đề nghị khách hàng nhắc lại vấn đề. Nếu khách hàng nhắc lại mà và máy tính vẫn không thể xử lý được, lúc đó người gọi sẽ được trả lời: “Vậy để tôi chuyển máy để hỗ trợ bạn tốt hơn” và khi đó con người mới tham gia cuộc gọi để giải quyết vấn đề.
Ở tất cả các nền tảng chat, email, cuộc gọi, AI của Got IT sẽ có cơ chế tự tiếp thu và tối ưu bản thân, từ đó cập nhật được cả về phong cách nói chuyện và hiệu quả khi giao tiếp với khách hàng.
