Khi một sản phẩm bắt đầu ra mắt công chúng, các chiến dịch truyền thông là cánh cửa để người tiêu dùng nhanh biết đến sản phẩm đó. Song để trở thành lựa chọn lâu dài với người tiêu dùng, mọi chuyện không đơn giản như thế. Nếu giá cả, mẫu mã hay quảng cáo có thể thu hút sự chú ý ban đầu thì niềm tin mới là yếu tố giữ chân khách hàng và tạo nên sự phát triển bền vững cho thương hiệu.

Trong loạt bài đặc biệt về vai trò của báo chí như một "người kết nối giá trị và niềm tin" nhân dịp kỷ niệm 101 năm Ngày Báo chí Cách mạng Việt Nam, Mekong ASEAN đã thực hiện chuỗi phỏng vấn trực tiếp với 100 người tiêu dùng mọi lứa tuổi về ấn tượng với thương hiệu Việt Nam.

Theo phần đông người trả lời, yếu tố đầu tiên để họ lựa chọn một sản phẩm chính là niềm tin. Niềm tin ấy được xây dựng trên các yếu tố cốt lõi: Chất lượng ổn định, sự trung thực trong truyền thông, trách nhiệm với khách hàng và xã hội. Người tiêu dùng ngày nay không chỉ muốn biết sản phẩm có tốt hay không mà còn muốn biết sản phẩm được tạo ra như thế nào. Vì vậy, những doanh nghiệp chủ động minh bạch về nguồn gốc nguyên liệu, quy trình sản xuất, thành phần sản phẩm và các cam kết liên quan đến chất lượng sẽ dễ lấy được thiện cảm.

Niềm tin còn được xây dựng khi những gì doanh nghiệp nói phù hợp với những gì họ làm. Nếu một thương hiệu tuyên bố đặt khách hàng làm trung tâm nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, niềm tin sẽ nhanh chóng bị xói mòn. Tương tự, nếu doanh nghiệp cam kết về chất lượng nhưng liên tục xảy ra các sự cố sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy bị phản bội.

Đặc biệt, người tiêu dùng không chỉ muốn được bán hàng mà còn muốn được lắng nghe. Những doanh nghiệp chủ động tiếp nhận phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cầu thị trước những ý kiến đóng góp sẽ có cơ hội đón khách hàng trở lại dù có sai sót. Trong thời đại mạng xã hội, cách doanh nghiệp phản ứng trước phản hồi của khách hàng đôi khi quan trọng không kém chất lượng sản phẩm.

Ông bà ta có câu: "Yêu nhau củ ấu cũng tròn, ghét nhau quả bồ hòn cũng méo", ý nói về sức mạnh của cảm xúc trong các quyết định của cuộc sống. Cảm xúc của người tiêu dùng trong mua sắm cũng vậy.

Ngày nay, người tiêu dùng - đặc biệt là thế hệ trẻ - không chỉ quan tâm doanh nghiệp bán gì, mà còn quan tâm doanh nghiệp đang đại diện cho điều gì. Đó là lý do nhiều doanh nghiệp không còn xem trách nhiệm xã hội là hoạt động bên lề, mà trở thành một phần trong chiến lược phát triển bền vững. Trong tâm lý người tiêu dùng hiện đại, một sản phẩm tốt thôi là chưa đủ, thương hiệu còn cần có “tính cách” và “giá trị sống”.

Khi người tiêu dùng cảm thấy doanh nghiệp có cùng hệ giá trị với mình, mối quan hệ sẽ vượt khỏi giao dịch mua - bán thông thường. Họ có xu hướng bảo vệ thương hiệu, sẵn sàng cho doanh nghiệp cơ hội sửa sai nếu xảy ra sự cố.

Trong chuỗi phỏng vấn của Mekong ASEAN, TH True Milk và Vinamilk là 2 thương hiệu sữa Việt Nam được nhiều người nhắc đến nhất. TH theo đuổi thông điệp về nông nghiệp sạch, bảo vệ môi trường và sức khỏe cộng đồng. Vinamilk cũng xây dựng một hình ảnh doanh nghiệp vì cộng đồng trong suốt nhiều thập kỷ với các chương trình xã hội như Quỹ sữa Vươn cao Việt Nam, trồng cây xanh vì môi trường, hỗ trợ trẻ em có hoàn cảnh khó khăn…

Hay như thương hiệu mỹ phẩm Cocoon Việt Nam, được giới trẻ rất yêu thích với định hướng “thuần chay”. Họ lựa chọn nguyên liệu có nguồn gốc từ nông sản Việt Nam như bí đao, cà phê Đắk Lắk, hoa hồng Cao Bằng hay bưởi Bến Tre. Đi cùng đó là cam kết "cruelty-free" - không thử nghiệm trên động vật, và các chương trình thu gom vỏ chai mỹ phẩm đã qua sử dụng, thu hồi pin cũ, cứu trợ chó mèo lang thang...

Viettel, FPT, VinFast, Trung Nguyên Legend... cũng là những minh chứng cho thấy sức mạnh của giá trị thương hiệu vượt xa sản phẩm. Đây đều là những doanh nghiệp tiên phong đi ra thế giới, khích lệ niềm tự hào dân tộc. Như VinFast, họ không đơn thuần bán một chiếc xe điện mà bán một câu chuyện về khát vọng, về tinh thần dám nghĩ lớn và dám cạnh tranh với những tên tuổi hàng đầu thế giới. Cùng với đó là xu hướng giảm phát thải ròng, bảo vệ môi trường sống cho thế hệ tương lai. Chính câu chuyện ấy đã tạo ra sự đồng cảm mạnh mẽ với một bộ phận người tiêu dùng Việt Nam.

Trong thời đại số, khi thông tin lan truyền với tốc độ chỉ tính bằng giây và bất kỳ cá nhân nào cũng có thể trở thành một "nhà xuất bản" trên mạng xã hội, doanh nghiệp đứng trước những cơ hội lớn để tiếp cận khách hàng nhưng đồng thời cũng đối mặt với nhiều rủi ro chưa từng có. Một tin đồn thất thiệt, một đoạn video cắt ghép hay một thông tin chưa được kiểm chứng có thể nhanh chóng gây tổn hại đến uy tín, thậm chí “khai tử” một sản phẩm.

Trong phỏng vấn của Mekong ASEAN, phần đa mọi người thừa nhận họ bị ảnh hưởng lớn bởi các thông tin trên mạng xã hội. Song người tiêu dùng hiện đại cũng rất thông thái, họ sẽ tìm cách kiểm chứng thông tin qua các kênh thông tin chính thống để có góc nhìn chính xác về sự việc. Lúc này, báo chí không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng mà còn là “lá chắn thông tin”, đi tìm sự thật để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.

Sâu xa hơn, trong vai một người giám sát và phản biện, báo chí góp phần thúc đẩy tính minh bạch, nâng cao chuẩn mực đạo đức kinh doanh và tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng. Một thương hiệu mạnh không chỉ được xây dựng từ những lời khen một chiều, mà được tôi luyện qua sự giám sát khách quan, những phản biện thẳng thắn và khả năng lấp đầy những “lỗ hổng”.