 |
Trong đó, VCCI cho biết, dự thảo đã đề ra nhiều nhiệm vụ, giải pháp cần thiết để thực hiện mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, lộ trình triển khai các giải pháp tại phụ lục của chiến lược khá dài, trong khi đó lại là những công việc cần làm sớm, tạo tiền đề để các doanh nghiệp có thể triển khai các sản phẩm mới, phát triển thị trường.
Ngoài ra, dự thảo đề án cũng đánh giá: “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm còn chưa cao”. Trong đó, nguyên nhân quan trọng được đưa ra là do các doanh nghiệp đang chú trọng các vấn đề về dịch vụ và hoa hồng bán hàng chứ chưa thực sự chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh.
Để cải thiện tình hình này, VCCI kiến nghị cơ quan soạn thảo xem xét, cân nhắc bổ sung thêm một hoặc một số chỉ tiêu về chất lượng giải quyết chi trả bảo hiểm vào trong các chỉ tiêu cụ thể của chiến lược.
Đồng thời, kiến nghị các giải pháp để công khai thông tin về chất lượng này cho từng loại sản phẩm bảo hiểm của từng doanh nghiệp để thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ hỗ trợ khách hàng tham khảo, đánh giá chất lượng của công ty bảo hiểm trước khi sử dụng dịch vụ.
Thực tế, dù trước khi giao kết hợp đồng bảo hiểm, khách hàng có thể so sánh dịch vụ cùng loại của các doanh nghiệp bảo hiểm khác nhau theo các tiêu chí về giá và quyền lợi trong hợp đồng. Tuy nhiên, khách hàng khó có thể đánh giá và so sánh được chất lượng giải quyết hồ sơ giữa các bên cung cấp dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp không có nhiều động lực để cải thiện chất lượng giải quyết hồ sơ để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Các chỉ tiêu về chất lượng giải quyết bồi thường, quyền lợi bảo hiểm hiện đã được các doanh nghiệp thống kê và báo cáo cho cơ quan nhà nước theo quy định tại Thông tư 195, gồm tỷ lệ trả tiền bảo hiểm; tỷ lệ hồ sơ yêu cầu còn tồn đọng; thời gian trung bình giải quyết hồ sơ; tỷ lệ số tiền đã thanh toán trên số tiền chấp thuận chỉ trả; tỷ lệ hồ sơ từ chối bồi thường trên hồ sơ đã giải quyết; tỷ lệ chấp thuận chi trả trên tổng số yêu cầu. Tuy nhiên, các thông tin này hiện vẫn chưa được cung cấp cho khách hàng.
VCCI cho biết, trong các bản tin tổng hợp tình hình thị trường được đăng tải trên website của Cục Quản lý, Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) đôi lúc cũng đã nhắc đến các chỉ tiêu này, nhưng vẫn ở mức chung chung, chưa tạo điều kiện để khách hàng lựa chọn và doanh nghiệp cạnh tranh nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về phía doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ông Nguyễn Hữu Khánh, Giám đốc công ty Bảo hiểm bưu điện PTI Nam Sông Hồng, đánh giá việc công khai thông tin này rất hữu ích, giúp thị trường lành mạnh hơn, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Thông qua việc công khai các số liệu này, doanh nghiệp sẽ chú trọng cải thiện quy trình bồi thường, nhằm nâng cao dịch vụ, trải nghiệm cho khách hàng, từ đó xác định cạnh tranh bằng dịch vụ.
Còn về các chỉ tiêu đánh giá chất lượng giải quyết chi trả bảo hiểm, đại diện PTI cho rằng cần có sự ứng dụng và hỗ trợ của công nghệ thông tin thì mới có thể đưa ra số liệu chính xác, vì với lượng khách hàng, giao dịch lớn, sẽ rất khó để thống kê thủ công.
Hiện nay, PTI cũng đang xây dựng và áp dụng công nghệ cho các quy trình bồi thường. Công ty đang bước đầu xây dựng tính năng đánh giá chất lượng trên ứng dụng này. Theo đó, khi khách hàng cài đặt ứng dụng thì sau mỗi vụ việc bồi thường, khách hàng sẽ nhận được yêu cầu đánh giá hạng/ sao cho giám định viên/cán bộ giám định của PTI, tương tự như các ứng dụng đánh giá của Grab, Shopee… Thông qua các đánh giá này, PTI sẽ có những thống kê và có các tiêu chí đánh giá, KPI cho các giám định viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
"Việc đưa ra việc đánh giá chỉ tiêu thì rất hợp lý, nhưng cách thức để đưa được ra chỉ tiêu chính xác thì còn là cả một câu chuyện dài, đặc biệt là phải áp dụng công nghệ, phải có sự tương tác thực sự với khách hàng. Nếu không thì cần có một tổ chức đứng ra để nghiên cứu, thống kê và đánh giá. Tuy nhiên, đây sẽ chỉ là một con số để tham khảo chứ khó có thể bao quát được".
Trong đề án phát triển ngành bảo hiểm, Bộ Tài chính đặt mục tiêu có 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ đến năm 2025 và 18% dân số tham gia vào 2030. Doanh thu ngành bảo hiểm tăng trưởng bình quân giai đoạn 2021-2025 là 15% mỗi năm. Đến năm 2025, quy mô ngành bảo hiểm dự kiến đạt 3 - 3,3% GDP. Để thực hiện mục tiêu này, dự thảo đưa ra nhiều đầu việc phải làm, đặc biệt là để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam.
Mặt khác, tại báo cáo tổng kết của Bộ Tài chính, tổng tài sản, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế, tổng dự phòng nghiệp vụ, tổng doanh thu phí bảo hiểm đều tăng trưởng ở mức hơn 400% trong giai đoạn 2011 - 2020.
Trong khi đó, số tiền chi trả bồi thường bảo hiểm và quyền lợi bảo hiểm tăng 205% trong cùng giai đoạn trên. Tỷ lệ chi trả trên tổng doanh thu phí bảo hiểm năm 2011 là 43,69% và năm 2020 là 26,22%.
