Sự thay đổi mãnh liệt và lặng lẽ của quá trình chuyển đổi số các dịch vụ ngân hàng đang làm thay đổi phong cách tài chính thường ngày của nhiều người. Những thói quen của một thời đang lặng lẽ biến mất, một cách như là vô thức.

Những cây thanh toán tự động ngày càng thịnh hành. Những dịch vụ tài chính, ví điện tử... đã dường như chấm dứt thói quen đếm tiền lẻ hàng ngày của các bà nội trợ, chấm dứt việc đặt lịch xếp hàng tại quầy ngân hàng để mở thẻ hay chuyển tiền. Mọi thứ bây giờ đều trên di động, nhanh, tiện lợi và an toàn.

Số lượng tiền mặt đã vắng dần trong những chiếc ví cá nhân và trong các giao dịch chợ búa hàng ngày. Thay vào đó là sự xuất hiện của QR hoặc chuyển khoản, len lỏi đến từng ngóc ngách của cuộc sống, xuất hiện mọi nơi, từ hàng quán nhà hàng sang trọng đến vỉa hè bình dân, chợ dân sinh, chợ cóc...

Theo các con số thống kê chính thức, nếu so mốc 8 tháng của năm ngoái, số lượng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong 8 tháng năm nay đã tăng 49,71%; giao dịch qua kênh Internet tăng 62,25% về số lượng và 5,65% về giá trị.

Giao dịch qua kênh điện thoại di động tăng tương ứng 61,43% và 9,46%; qua phương thức QR code tăng 112,71% và 11,18%; qua POS tăng 23,24% và 23,45%; giao dịch qua thẻ tăng 15,48% và 23,41%.

Có lẽ không nhiều người quá để ý quá trình đó đã diễn ra như thế nào, không quá để ý những ngôn từ hào nhoáng trên các diễn đàn. Việc của người tiêu dùng là tận hưởng sự chiều chuộng của quá trình chuyển đổi số, nơi người ta đặt "trải nghiệm khách hàng" vào vị trí trung tâm.

Và đằng sau sự tiện lợi đó, là rất nhiều nỗ lực của các ngân hàng, các công ty công nghệ, các dịch vụ ví điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp bán hàng..., trong một cuộc chơi được định danh là chuyển đổi số.

Những "ngân hàng không ngủ" dần được hình thành

Những năm trước, các ngân hàng truyền thống đều hoạt động trong khung giờ nhất định và họ sẽ nghỉ vào cuối tuần. Điều này chắc hẳn đã từng gây khá nhiều phiền toái, bất tiện đối với những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chuyển khoản hay đến ngân hàng để làm các giấy tờ, thủ tục trái khung giờ.

Ngày nay, lắng nghe nhu cầu và thói quen giao dịch của khách hàng, ngày càng nhiều ngân hàng phát triển hệ thống giao dịch tự động thế hệ mới, với khả năng cung cấp nhiều dịch vụ hơn, phục vụ nhanh hơn, tiện lợi hơn, thời gian và không gian cung cấp dịch vụ cũng mở rộng hơn.

Nhắc tới bước đột phá của ngân hàng số ở thời điểm hiện tại, ngân hàng TPBank với những cây LiveBank 24/7 - đã trở thành ngân hàng tự động "không ngủ" đầu tiên của Việt Nam phục vụ khách hàng bất kể ngày đêm hay dịp lễ Tết kể từ cuối năm 2016.

TPBank đã hoàn thiện vòng tròn trải nghiệm xuyên suốt 100% online tại LiveBank, giúp khách hàng từ khi đăng ký mở thẻ đến khi có thể chi tiêu chỉ vài phút.

LiveBank 24/7 sở hữu mạng lưới hơn 500 điểm sáng đèn bất kể ngày đêm và không ngừng được nâng cấp tiện ích. Năm 2022, LiveBank đã vượt ra khỏi hình mẫu ngân hàng tự động đơn thuần, để kết hợp các dịch vụ như: tủ gửi đồ, trạm sạc pin, máy bán nước tự động 24/7…. Họ gọi nó là LiveBank+ và hứa hẹn đem tới nhiều trải nghiệm hiện đại hơn.

Với LiveBank 24/7 - TPBank như là một người tiên phong trong cuộc chơi ngân hàng số.

Bên cạnh TPBank, ngành ngân hàng cũng xuất hiện một số hệ thống tự động điển hình khác như MB SmartBank của MBBank, VPBank NEO Express, hay mới đây là ONEBANK của Nam A Bank.

MB Smartbank là mô hình được ngân hàng MBBank xây dựng từ cuối năm 2020 với mục đích nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng thông qua tính năng đồng bộ O2O (Online to Offline và ngược lại) cùng các giải pháp tư vấn tài chính thông minh. Điều này cho phép khách hàng tự phục vụ hoặc được phục vụ với hàm lượng số tối đa.

Mô hình này giúp đơn giản hóa quá trình giao dịch. Ngoài ra, mỗi điểm đều có chuyên viên tư vấn hỗ trợ khi cần thiết. Tại một điểm MB SmartBank, khách hàng có thể thực hiện hầu hết giao dịch như đăng ký tài khoản, mở ứng dụng, rút và nộp tiền mặt, gửi tiền nhanh, phát hành thẻ nhanh (Visa, Napas)…

MB SmartBank phục vụ khách hàng bất kể ngày đêm. Ảnh: Thu Trang - Mekong ASEAN

Trong khi đó, tại VPBank, không chỉ chinh phục khách hàng nhờ các sản phẩm tài chính tối ưu, ngân hàng này còn sở hữu đa dạng kênh tương tác với 7 “điểm chạm”, từ truyền thống tới số hóa nhằm tạo cầu nối tương tác, lắng nghe nhu cầu, tư vấn dịch vụ và giải đáp thắc mắc khách hàng.

Mỗi hệ thống điểm giao dịch của VPBank NEO Express đều được trang bị các thiết bị có màn hình cảm ứng, tích hợp với phần mềm vận hành hoàn toàn tự động.

Nhờ vậy, tại hệ thống VPBank NEO Express, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nộp/rút tiền mặt từ tài khoản, tra cứu số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ/thẻ thanh toán, gửi/tất toán tiết kiệm, mở khoản vay tín chấp, thế chấp, thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, gửi/tra cứu các yêu cầu hỗ trợ...

Cùng trong cuộc chạy đua về chuyển đổi số, Nam A Bank cũng cho ra mắt OneBank với 100 điểm giao dịch số trên toàn quốc.

ONEBANK vượt ra hẳn một điểm kinh doanh truyền thống, nơi khách hàng có thể tự trải nghiệm hầu hết giao dịch ngân hàng hiện đại 365+, kể cả trong dịp lễ, Tết như: nộp tiền mặt vào tài khoản chính chủ, liên ngân hàng; mở tài khoản; gửi tiết kiệm online nhận ngay giấy chứng nhận, tận hưởng các tiện ích mua sắm…

Bên cạnh phục vụ cho khách hàng cá nhân, ONEBANK còn phát triển và nâng cấp các tính năng dành cho khách hàng doanh nghiệp.

Khách hàng trải nghiệm giao dịch mở tài khoản tại ONEBANK Nam Từ Liêm - Hà Nội.

Những trải nghiệm trên đã trở nên rất phổ biến và dần trở thành thói quen trong các giao dịch tài chính ngân hàng của người dân, từ khu vực thành thị cho đến nông thôn.

Tốc độ tăng trưởng trong lĩnh vực này ngày càng gia tăng và yếu tố cốt lõi về tư duy số và công nghệ sẽ tiếp tục tạo động lực làm thay đổi các giao dịch ngân hàng truyền thống, phương thức mua sắm và tiêu dùng… của khách hàng bất kể thời gian, vị trí địa lý.

Thanh toán không tiền mặt phát triển mạnh mẽ

Chia sẻ tại tọa đàm "Đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động thanh toán điện tử trong kỷ nguyên số" diễn ra vào cuối tháng 8 vừa qua, ông Phạm Anh Tuấn, Vụ trưởng Vụ Thanh toán, Ngân hàng Nhà nước nhận định, hoạt động chuyển đổi số đặc biệt là tại ngành ngân hàng đang ngày càng thay đổi mạnh mẽ, chưa bao giờ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của người dân lại tăng cao như vậy.

Tất cả những điểm đến của người dân như siêu thị, nhà hàng, cửa hàng, chợ dân sinh hay quán trà đá vỉa hè... đều có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

Nếu như trước đây, ngân hàng phải chuẩn bị một lượng tiền mặt rất lớn để phục vụ người dân, thì nay không còn phải lo lắng về chuyện đó, bởi ngân hàng đã trở thành “ví” của người dân.

Hoạt động thanh toán thông qua quét mã QR ngày càng phổ biến.

Hiện có khoảng 40 ngân hàng đã mở tài khoản thanh toán cho khách hàng với khoảng 11 triệu tài khoản thông qua phương thức eKYC. Khoảng 20 ngân hàng mở tài khoản thanh toán thẻ đối với khách hàng thông qua eKYC với số lượng 10,8 triệu.

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đang áp dụng phổ biến qua các kênh: Internet banking, E-Mobile Banking, Ngân hàng tự động (CDM), thanh toán qua thẻ (ATM/POS), thanh toán qua liên kết với các ví điện tử... và được khách hàng sử dụng nhiều bởi sự thuận tiện, nhanh gọn, chính xác và bảo mật trong giao dịch.

Một số ngân hàng như Agribank đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ, chức năng tiện ích mới trong thanh toán sử dụng công nghệ hiện đại như: mở tài khoản trực tuyến eKYC, thẻ phi vật lý, thẻ chip không tiếp xúc, mã PIN điện tử ePIN, thanh toán vé xe buýt VinBus, chuyển tiền liên ngân hàng, rút tiền tại ATM bằng mã VietQR...

Ngân hàng Vietcombank cũng có bước tiến ấn tượng với hoạt động thanh toán không tiền mặt với sự ra đời của thẻ thanh toán dựa trên chip contactless cùng nhiều tiện ích khác cho phép thẻ chip contactless vượt trội hơn so với thẻ sử dụng dải băng từ.

Lợi ích của thẻ contactless - giúp người dùng có thể thanh toán nhanh hơn chỉ với một chạm, tiết kiệm thời gian chờ khi xếp hàng thanh toán, đối với giao dịch giá trị nhỏ, khách hàng không cần nhập mã PIN để thanh toán.

Hiểu được xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến và trở nên quan trọng trong cuộc sống hàng ngày, bên cạnh dịch vụ Internet Banking, ngân hàng PG Bank đã triển khai Dịch vụ PG APP để phục vụ các nhu cầu giao dịch của khách hàng trên nền tảng số.

Thanh toán không tiền mặt trở nên dễ dàng và phổ biến hơn.

Để không hụt hơi trước thời đại mới

Hầu hết các ngân hàng ở Việt Nam đều đang triển khai các chương trình chuyển đổi số, ở các mức độ khác nhau. Sự tương tác với khách hàng có thể coi là một trong những khâu có sự thay đổi mạnh mẽ và dễ nhận diện nhất nhờ vào việc các tổ chức tín dụng đã đầu tư đáng kể vào các ứng dụng công nghệ, nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng.

Tuy nhiên một trong những khó khăn là duy trì sự ổn định và tính khả dụng của hệ thống. Nếu hệ thống không hoạt động một cách ổn định, có thể dẫn đến gián đoạn trong cung cấp dịch vụ và gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Các sự cố kỹ thuật có thể gây mất kết nối với khách hàng, giao dịch bị huỷ hoặc chậm trễ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của ngân hàng.

Theo kết quả một cuộc khảo sát của PwC, 40% khách hàng sẽ rời ngân hàng sau một trải nghiệm tồi tệ, ngược lại, nếu nâng tầm trải nghiệm khách hàng lên, sẽ giúp ngân hàng giành được lợi thế cạnh tranh lớn.

Vì vậy, để phát triển ngân hàng số một cách hiệu quả và trọn vẹn, các ngân hàng sẽ cần tiếp tục tập trung phát triển các giải pháp, tạo lập hệ sinh thái số, đem đến ưu thế, trải nghiệm mới giúp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, hiểu khách hàng tốt hơn và cung cấp các trải nghiệm thú vị hơn.