Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn biến phức tạp cùng với ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc phát triển nở rộ của thương mại điện tử đã rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp qua một cú click chuột. Việc giữ chân khách hàng và gia tăng giá trị trọn đời của họ sẽ là ưu tiên hàng đầu và là thước đo chính để các doanh nghiệp thiết kế lại hành trình trải nghiệm khách hàng.

Tại Hội nghị Bất động sản Việt Nam 2021 (VRES 2021) ngày thứ 2 với chủ đề " Vaccine CX - Trải nghiệm khách hàng", ông Nguyễn Dương, chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Chủ tịch CEM Partner cho biết: Trải nghiệm khách hàng là hướng phát triển bền vững. Các thực tiễn thành công của các doanh nghiệp đều tập trung vào một mục tiêu chính là chuyển động của khách hàng.

Ông Nguyễn Dương, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng, Chủ tịch CEM Partner

Ông Nguyễn Dương chia sẻ: Nâng cao trải nghiệm khách hàng là một bước giúp doanh nghiệp gắn kết nhân sự, tạo nên một lợi thế cạnh tranh khác biệt, đạt được mục tiêu kinh doanh bền vững, giúp doanh nghiệp thông minh và sáng tạo hơn.

Bảng phân tích hiệu quả kinh doanh dựa trên trải nghiệm khách hàng

Ông Dương phân tích: Khi chúng ta tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thì chúng ta đạt được những kết quả kinh doanh bền vững, 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác vì trải nghiệm khách hàng tệ (theo Esteban Kolsky, chủ tịch kiêm sáng lập của ThinkJar); 95% khách hàng không hài lòng sẽ nói với người khác về trải nghiệm tồi của họ (theo Dimensional Research, công ty nghiên cứu thị trường thực tế); 81% khách hàng hài lòng sẽ mua lại (theo nghiên cứu của tạp chí Forbes.com); 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn cho trải nghiệm tốt hơn - CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng).

Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra...Khi chúng ta tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt thì chúng ta đạt được những kết quả kinh doanh bền vững. 66% khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác vì trải nghiệm khách hàng tệ

Ông Nguyễn Dương, Chủ tịch CEM Partner

Chia sẻ về phương pháp quản trị khách hàng, ông Nguyễn Dương cho rằng doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố: giúp khách hàng đạt được mục tiêu một cách nhanh chóng, thuận tiện, minh bạch đồng thời mang lại cảm xúc tích cực cho khách hàng trên toàn bộ quá trình đó.

Đồng ý với ý kiến của ông Nguyễn Dương, bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Miền Bắc của NielsenIQ Việt Nam cho biết: Câu chuyện trải nghiệm khách hàng còn liên quan đến việc xây dựng thương hiệu cho doanh nghiệp. Lời hứa thương hiệu phải đi đôi với khả năng đáp ứng những gì chúng ta hứa cho khách hàng.

Bà Đặng Thúy Hà Giám đốc Miền Bắc - NielsenIQ Việt Nam

Để vận hành được một chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt cần có sự tham gia của cả hệ thống vận hành doanh nghiệp. Lấy mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng làm văn hóa của doanh nghiệp.

Lấy khách hàng làm trung tâm để vận hành các bộ phận doanh nghiệp

"Tuy nhiên bên cạnh quy trình lấy khách hàng làm trung tâm, các doanh nghiệp cũng cần phải nâng cao hệ thống quản trị, có các phương pháp, chiến lược kinh doanh tốt từ hành trình, đo lường, chân dung khách hàng để cải tiến trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nào hội tụ đủ hai yếu tố này sẽ đạt được những hiệu quả kinh doanh bền vững", ông Dương chia sẻ.

Cũng bàn về vấn đề này, ông Lê Quốc Vinh Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn truyền thông Le Bros cho biết: Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ là gia tăng chất lượng chăm sóc khách hàng mà nó còn là quy trình được thiết kế có sự tham gia của tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp.

"Các doanh nghiệp thường có tính cục bộ giữa các phòng ban. Các bộ phận có tác vụ khác nhau thường chỉ tập trung vào nhiệm vụ của mình, vì vậy việc ứng dụng các dữ liệu chung của họ vào tiếp cận khách hàng sẽ khác nhau", ông Vinh nói.

Ông Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốc Tập đoàn truyền thông Le Bros

Ông Lê Quốc Vinh cũng nhận định: Trải nghiệm khách hàng là phổ biến và các doanh nghiệp đều đang áp dụng. Tuy nhiên cách hiểu của mỗi doanh nghiệp lại khác nhau. Vì vậy các hệ thống vận hành của doanh nghiệp đều phải hướng đến một giá trị chung trong chiến lược quản trị khách hàng. Có như vậy tất cả các bộ phận mới thống nhất, tạo ra một hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ khi tiếp cận với khách hàng.

Bên cạnh các yếu tố như chiến lược marketing, các sản phẩm bất động sản sáng tạo, thì việc thiết kế được một hành trình trải nghiệm khách hàng tốt sẽ giúp các doanh nghiệp kiến tạo được một vị thế khó có thể thay thế trong lòng khách hàng.

Trong thời đại 4.0 hiện nay, với sự trợ giúp của công nghệ, việc thiết kế và tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng của các doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, các chuyên gia cho rằng, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp phải xác định được đâu là một mục tiêu cụ thể về trải nghiệm khách hàng mà họ cần hướng tới, từ đó lựa chọn công cụ công nghệ hỗ trợ.